Voorwoord

Precies!

Moet de klant wel koning zijn?

Het klinkt helemaal niet raar; een organisatie moet zich richten op de behoeften van haar klanten. Iedereen die iets weet van marketing zal dat beamen. De onderneming die dit het best doet, de markt hiervan bewust weet te maken en zorgt voor een goede klantbeleving, werkt succesvol aan de continuïteit van de onderneming. Het klinkt heel logisch en in grote lijnen werkt het zo. Toch is dat soms ingewikkelder dan het lijkt.

Accountants kunnen erover meepraten. Je hebt een klant die graag heeft dat je de jaarrekening voor hem samenstelt en je adviseert hem over zijn bedrijfsvoering. Dat doe je als accountant natuurlijk graag. Het is al jaren je klant en een extra omzet en declarabele uren zijn goed voor de continuïteit van je organisatie. Maar wat nu als je klant jou vraagt om kosten te activeren terwijl het op grond van de wetgeving bijzonder twijfelachtig is of dat mag? De klant wenst de kosten te activeren omdat zijn winstcijfers er dan beter uit komen te zien. Tja, wat doe je dan? Je zou moeten aangeven dat dit niet mogelijk is, maar je weet dat de klant niet blij zal zijn omdat hij deze cijfers nodig heeft; de bonussen zijn ervan afhankelijk. Het risico bestaat dat je een klant kwijtraakt als je doet wat je zou moeten doen, maar wat zal je leidinggevende daarvan zeggen? Een rechte rug, dat wordt van de accountant verwacht. De behoefte van de klant is nu niet leidend. Of verwarren we hier het begrip 'behoefte' met 'de wens van de klant'

Is dit nu iets wat specifiek bij het beroep van accountant hoort? Of zijn er meer beroepsgroepen die te maken hebben met dilemma's waarbij de rug recht gehouden moet worden? De klant wordt daar niet gelukkiger van, althans niet op korte termijn.

Ik hoef het niet zo ver van huis te zoeken. Als hogeschool worden we meermalen per jaar geconfronteerd met dit verschijnsel. Er kloppen klanten aan de deur die vragen hoeveel vrijstellingen ze krijgen als ze met hun vooropleiding bij ons aan een opleiding beginnen. Of de beoordeling van het examen valt nadelig uit. Ook daar moet de examencommissie een rechte rug tonen, soms tot ongenoegen van de betrokkene. Een enkele keer roept de boze studerende accountant dat dit wordt gedaan vanuit commerciële motieven. De student die straks zijn rug recht moet houden zit nu ineens aan de andere kant van de tafel. De teleurstelling is te begrijpen, maar het is natuurlijk niet zo. De markt mag van ons verwachten dat we goed opgeleide mensen afleveren. De klant is koning, maar geen keizer. Bovendien functioneert de examencommissie onafhankelijk van het management van de organisatie. Commerciële motieven spelen juist geen rol.

Frans Bakker
Directeur Markus Verbeek Praehep

Contact met MVP

Heb je vragen?

Onze opleidingsadviseurs zijn nu telefonisch bereikbaar

035 - 5 280 811
06 - 82346819

Ma t/m Vr: 08.30 - 17.00 uur