Klantgericht Denken en Handelen

Voor wie?

Medewerkers in organisaties die geregeld in contact komen met (potentiële) klanten, bijvoorbeeld consultants, medewerkers van een klantenservice of accountmanagers.

Aanpak

De training is zeer praktijkgericht, theorie en praktijk worden afgewisseld. De nadruk ligt op oefenen, onder andere met rollenspelen. Hierbij kun je zelf praktijksituaties inbrengen, zodat je oefent met wat jij lastig vindt. De trainer geeft je persoonlijke, grensverleggende feedback. In oefeningen staat het klantgericht werken centraal in gewone en in moeilijke omstandigheden, bijvoorbeeld wanneer je te maken hebt met kritische klanten, emoties en ‘lastig’ gedrag van jouw gesprekspartner. Je ontwikkelt nieuwe manieren om met deze situaties en gedragingen om te gaan, zodat je je veel concrete tools eigen maakt. Deze kun je inzetten in jouw werk.

Programma

De volgende onderwerpen komen aan bod:

Persoonlijke intake

• Jouw ontwikkelvraag

Klantgerichtheid

• Wat is klantgerichtheid?
• Jouw rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid
• Wie is de klant?
• Normen en waarden voor tevreden klanten

Randvoorwaarden klantgerichtheid

• Enthousiasme van de klant
• Oprechte aandacht en interesse
• Respect en eerlijkheid
• Trots zijn op de organisatie

Klantgericht communiceren

• Klantgerichte communicatieve vaardigheden
• Klantgericht luisteren
• Behoeftebepaling van de klant
• Klantgericht assertief communiceren
• Klantgericht presenteren

Lastige klanten en klachten

• Klantgerichte klachtenbehandeling
• Omgaan met lastige klanten

Certificaat

Na afloop van deze training ontvang je het certificaat van deelname ‘Klantgericht Denken en Handelen' van Markus Verbeek Praehep.

Factuurmoment klassikale opleiding: facturatie vindt plaats drie weken voor aanvang van de eerste bijeenkomst.

Locatie- en arrangementskosten

Markus Verbeek Praehep regelt voor je een arrangement, bestaande uit onbeperkt koffie, thee en ijswater. In het dagarrangement is ook een uitgebreide lunch inbegrepen. De arrangementskosten bedragen € 25,- (excl. btw) per dag of € 5,50 (excl. btw) per avond. Staat er een verwijzing naar locatie- en arrangementskosten? Dan brengen we naast arrangementskosten ook locatiekosten in rekening. De locatiekosten bedragen € 29,50 (excl. btw) per dag of € 10,- (excl. btw) per avond.

Reprorechten en hand-outs

Voor alle opleidingen brengen wij de kosten voor reprorechten en hand-outs in rekening. Het betreft hier een eenmalig bedrag van € 15,- (excl. btw).

Btw

Kies je voor wettelijk erkend onderwijs, MBO-niveau 2, 3 of 4, HBO Associate degree, HBO Bachelor of volledige Master, dan bieden wij deze opleiding altijd vrijgesteld van btw aan. De overige opleidingen en trainingen zijn belast met 21 % btw.

Voor organisaties die geen btw kunnen terugvorderen, is vrijstelling van btw mogelijk. In dat geval komt er bovenop de prijs exclusief btw 10% opslag. Dat betekent een groot voordeel op de prijs inclusief btw en is een absolute aanrader. Betaal je de opleiding zelf? Dat geldt de opslag van 10% niet.

Studie-, trainingsmaterialen, reprorechten en arrangementskosten zijn belast met 9% btw. De btw op arrangementskosten is niet verrekenbaar.

Alle genoemde bedragen zijn exclusief btw. De hoogte van de btw is onder voorbehoud van eventuele wetswijzigingen.