Klantgerichte organisaties zijn succesvolle organisaties. Dat is niet verwonderlijk, want een echt klantgerichte organisatie toont zich geïnteresseerd in zowel de interne als externe klanten. Tijdens deze boeiende training ga je met reële praktijksituaties aan de slag en leer je wat het betekent als een organisatie de klant écht centraal stelt. Klantgerichtheid leidt tot tevreden klanten en medewerkers. En klantgerichte medewerkers zijn goud waard voor iedere organisatie.
Voor wie?
Medewerkers in organisaties die geregeld in contact komen met (potentiële) klanten.
Aanpak
In deze praktijkgerichte training worden theorie en praktijk afgewisseld. De nadruk ligt op oefenen, onder andere met rollenspelen. Je ontvangt persoonlijke, grensverleggende feedback. Uiteraard is er ook aandacht voor jouw sterke kanten.
Alle oefeningen betreffen het klantgericht werken, in makkelijke, maar ook in moeilijke omstandigheden: bij kritische klanten, bij emoties en bij 'lastig' gedrag van jouw gesprekspartner. Je ontwikkelt nieuwe manieren om met deze situaties en gedragingen om te gaan, zodat je goed bent voorbereid op jouw afwisselende praktijk. Je kunt zelf praktijksituaties inbrengen en zult merken dat je ook leert van de visies van jouw mededeelnemers, die vaak uit andere branches komen.
Voor de training vul je een digitaal intakeformulier in. Op basis van de formulieren bepaalt de trainer welke leervragen accent krijgen en maakt hij binnen de kaders een maatwerktraining voor de groep. Zo bereik je een maximaal leereffect tijdens de training. Na deze training heb je meer inzicht in je eigen effectiviteit en klantgerichtheid. Je kunt verschillende soorten gesprekken met klanten voeren op een prettige en resultaatgerichte manier. Ook kun je op bondige wijze je organisatie en haar diensten of producten uitleggen. Door deze nieuwe kennis voel je je zekerder over jezelf.
Tijdens het gehele trainingstraject en nog enkele weken daarna heb je toegang tot de online leeromgeving. Daarop vind je achtergrondinformatie en kun je met jouw mededeelnemers en de trainer contact hebben. De maximale groepsgrootte bij deze training is 12 personen.
Programma
Onder leiding van deskundige trainers wordt aandacht besteed aan de volgende onderwerpen:
Klantgerichtheid
- Wat is klantgerichtheid?
- Wat is jouw rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid?
- Wie is de klant?
- Normen en waarden voor tevreden klanten
Randvoorwaarden klantgerichtheid
- Enthousiasme van de klant
- Oprechte aandacht en interesse
- Respect en eerlijkheid
- Trots zijn op de organisatie
Klantgericht communiceren
- Klantgerichte communicatieve vaardigheden
- Klantgericht luisteren
- Behoeftebepaling van de klant
- Klantgericht assertief communiceren
- Klantgericht presenteren
Interne klantgerichtheid
- Het belang van interne klantgerichtheid voor externe klantgerichtheid
- Interne klantgerichte communicatie
Lastige klanten en klachten
- Klantgerichte klachtenbehandeling
- Omgaan met lastige klanten
Certificaat
Na afloop van deze training ontvang je het certificaat van deelname 'Klantgericht Denken en Handelen'.
Duur
De training duurt 2 dagen. Tussen de trainingsdagen zit een periode van 2 weken.
Opleidingsdata en locaties (inschrijven is mogelijk voor al deze momenten)
Kostenoverzicht
Trainingskosten: € 1.190,-
Trainingsmateriaal: € 30,-
Locatie- en arrangementskosten: zie onderstaande toelichting.
Kostenoverzicht
Trainingskosten: € 1.190,-
Trainingsmateriaal: € 30,-
Locatie- en arrangementskosten: zie onderstaande toelichting.
Factuurmoment klassikale opleiding: facturatie vindt plaats drie weken voor aanvang van de eerste bijeenkomst.
Locatie- en arrangementskosten
Markus Verbeek Praehep regelt voor je een arrangement, bestaande uit onbeperkt koffie, thee en ijswater. In het dagarrangement is ook een uitgebreide lunch inbegrepen. De arrangementskosten bedragen € 25,- (excl. btw) per dag of € 5,50 (excl. btw) per avond. Staat er een verwijzing naar locatie- en arrangementskosten? Dan brengen we naast arrangementskosten ook locatiekosten in rekening. De locatiekosten bedragen € 29,50 (excl. btw) per dag of € 10,- (excl. btw) per avond.
Reprorechten en hand-outs
Voor alle opleidingen brengen wij de kosten voor reprorechten en hand-outs in rekening. Het betreft hier een eenmalig bedrag van € 15,- (excl. btw).
Btw
Kies je voor wettelijk erkend onderwijs, MBO-niveau 2, 3 of 4, HBO Associate degree, HBO Bachelor of volledige Master, dan bieden wij deze opleiding altijd vrijgesteld van btw aan. De overige opleidingen en trainingen zijn belast met 21 % btw.
Voor organisaties die geen btw kunnen terugvorderen, is vrijstelling van btw mogelijk. In dat geval komt er bovenop de prijs exclusief btw 10% opslag. Dat betekent een groot voordeel op de prijs inclusief btw en is een absolute aanrader. Betaal je de opleiding zelf? Dat geldt de opslag van 10% niet.
Studie-, trainingsmaterialen, reprorechten en arrangementskosten zijn belast met 6% btw. De btw op arrangementskosten is niet verrekenbaar.
Alle genoemde bedragen zijn exclusief btw. De hoogte van de btw is onder voorbehoud van eventuele wetswijzigingen.