Case: Het succes van een persoonlijke aanpak in een incassotraject

De schulden van Nederlandse huishoudens nemen al jaren toe. Zo waren er volgens de NVVK, de vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren, in 2013 89.000 aanmeldingen voor schuldhulpverlening. In 2014 waren dit er nog eens 3.000 meer. Ook de gemiddelde schuld nam in deze periode toe van 37.700 euro naar 38.500 euro. Om het tij te keren, kiezen steeds meer incassobureaus voor een persoonlijke benadering van debiteuren. Markus Verbeek Praehep sprak hierover met adjunct-directeur Saskia van de Schoot van Janssen & Janssen c.s. Incasso & Gerechtsdeurwaarders, dat sinds 2014 experimenteert met een persoonlijke aanpak. En met succes: het aantal directe contacten met debiteuren steeg van 23 naar 40 procent. Hoe heeft Janssen & Janssen dit aangepakt?
 
Niet-kunners en niet-willers 
De aanleiding voor Janssen & Janssen om de benadering van debiteuren – die zij ‘klant-debiteuren’ noemen – af te stemmen op hun persoonlijke situatie in plaats van iedereen op hetzelfde moment dezelfde brief te sturen, was dat ze al langere tijd merkten dat er verschil is tussen niet-kunners en niet-willers. Saskia licht toe: “Vooral tijdens de crisis is het moeilijk om de niet-kunners actie te laten ondernemen. Ze moeten zelf in beweging komen en beseffen dat er een oplossing moet komen. Contact krijgen met deze klant-debiteur is dan van groot belang. Je moet weten wat er achter de voordeur plaatsvindt om hem goed te kunnen helpen. Opties zijn bijvoorbeeld het actief voorstellen van een (haalbare) betalingsregeling of de klant-debiteur doorverwijzen naar een schuldhulpinstantie.”
 
Klantprofiel
Het incassotraject gaat van start op het moment dat een bedrijf een vordering indient. Saskia: “Wij kijken eerst of de klant-debiteur al in ons bestand staat en kennen dan een profiel toe op basis waarvan wij hem gaan benaderen. We passen inzichten toe uit de neuromarketing en met behulp van a/b-testen kunnen we achterhalen wat wel en niet werkt. Op basis van deze informatie kunnen we het klantprofiel steeds verder specificeren. In dit klantprofiel staat naast onze eigen data/kennis data van externe partijen, zoals het Centraal Bureau voor de Statistiek. Wij streven ernaar uiteindelijk voor elke klant een uniek profiel op te stellen.”
 
Middel, toon en contactmoment
Op het moment dat er contact moet worden opgenomen met de debiteur, wordt op basis van het klantprofiel bepaald wat daarvoor de beste manier is. Niet alleen de ‘ouderwetse’ brief behoort tot de mogelijkheden, maar ook e-mail, sms, WhatsApp en persoonlijk bezoek. Ook de toon – sympathiek of dwingend – en het moment van contact opnemen kunnen veel uitmaken. Zo zag Saskia alleen al door met het tijdstip van versturen te experimenteren een stijging van 12 procent in het aantal contactmomenten: “Op de tiende van de maand staat er bij de meeste mensen minder geld op hun rekening dan direct na het uitbetaalmoment van het salaris. Mensen zijn sneller geneigd te betalen als je ze benadert op het moment dat ze net salaris hebben gehad. Als je de inkomstenbron van de klant-debiteuren kent, kun je ook op het beste moment contact met ze zoeken.”
 
Motiverende gesprekstechnieken
Behalve de communicatiemiddelen kunnen ook de gesprekstechnieken worden aangepast aan de debiteur. Daartoe krijgen de medewerkers van Janssen & Janssen en training in motiverende gesprekstechnieken, waarmee ze de debiteuren actief kunnen helpen: in betalen, het treffen van een regeling of samen vinden van een oplossing om tot een schuldenvrije situatie te komen. Niet wat ‘moet’ maar wat ‘kan’ is de toon in dat gesprek.